オムニチャネルとは、幅広い顧客の購入行動に対応した途切れのない小売りのマーケティング手法です。

2011年頃から欧米で導入され始め、現在国内企業も力を入れています。オムニチャネルが注目され導入され始めた背景は、顧客側の購入行動における多様化です。現在、商品購入までの経路は、過去と比べ多岐にわたります。購入までの窓口を大きく分けると店舗での直接購入、通販の2つの方法がメインですが、購入に使われるデバイスは様々です。デスクトップPCやスマートフォン、タブレットや自宅の電話など、注文する場所は室内と屋外どちらからでも可能といった現在、顧客は小売り側のサービスに多くのものを求めてきています。

この顧客が商品、サービス購入時に求める多くのものを企業側が満たすためのマーケティングがオムニチャネルです。モバイル端末で商品をチェックし、店舗で状態、質感を確認し、買いたい顧客がいた場合、店舗側は商品の在庫を必ず残しておく必要があります。購入が決定し、用事で数時間後に商品を受け取りたい時、自宅近くのコンビニで手渡し出来るサービスがあれば、顧客の希望通りです。そのコンビニで更に夕飯の食事を買い集め、先の買い物で得たポイントを消化するといった行動が、途切れのないという意味です。

マルチチャネルはオムニチャネルと比べより直線的、オムニチャネルは顧客のよりランダムな行動をフォローし良い印象を与える企業側の戦略です。企業側が顧客のランダム行動に対応するには、在庫の管理、顧客のデータベースの統合が必須であり、この辺りは大企業が有利と言えるかもしれません。

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