複数の接点によって顧客への密接なサービスを提供することができるオムニチャネルはこれからの企業にとってなくてはならない戦略となります。

営業時間と言う概念はネットの普及によって無くなりつつあります。顧客はいつでも接点があることを望み、それがないことが不便と感じ、企業の不親切と感じるようになります。いつでも対応できることがオムニチャネルのメリットではありますが、ただ単に接点があれば良いと言うだけではありません。実店舗で購入した顧客はわからないことをコールセンターやネットのよくある質問で確認します。

そして、新たな情報をSNSなどで知ることになります。このように1人の顧客が複数のチャネルに渡って対応を求めてきます。そのためには全社体制で戦略を構築する必要があります。購入前に実物を見たいと思うのはよくある来店の動機です。ネットで情報が流れる時には実店舗で見られるようにする必要があります。購入した人が増えればそれについての問い合わせが増えることになります。それぞれの情報は各チャネルで共通して持っている必要があります。そのためにはIT部門のデータ管理は欠かせません。

従来のチャネルごとにやることをやっていれば良いと言う考え方では顧客への対応のばらつきとなって現れてきます。だからこそオムニチャネルを成功させるには部署を超えた意見交換ができる組織作りが必要となります。各部署の意見や希望を取り入れて一貫した戦略を立てることが重要です。

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