オムニチャネル戦略とは具体的にどういうことが考えられるのでしょうか。

顧客と企業とをあらゆる方法で結び付けるといっても、そもそもあらゆる方法と言ってしまっては範囲があまりにも広がりすぎるのは明らかです。言葉の辞書的な意味にあまりにこだわり過ぎる必要はなく、もっと柔軟な発想をして、顧客とのつながりをできるだけ増やすようにしましょうくらいの意味に捉えておいたほうがオムニチャネル戦略は企業にとって良い結果を生むかもしれません。

例えば、現時点での顧客との接点を洗い出してみます。実際の店舗や、ネット上の店舗を持っている企業ならそこに来店してくれる顧客というのはもちろん接点があります。あるいは、店舗周辺の住宅にチラシを配布したり、雑誌などに広告を出しているというのであれば、結果的に顧客に届いているかはともかくとして接点です。

オムニチャネル戦略では、現在ある接点をもとにより広げられないか、より深められないか、何か追加できるものはないかと考えていくのがよいでしょう。現在まったく接点のないところに、他社の事例などを元にしてつながりを増やそうとすることももちろん不可能ではないでしょうが、それだけコストも労力もかかるわりには見返りが少ないということになってしまうかもしれません。それよりは現在のつながり、接点を元にそれをより発展させて行くという考えのほうが、少なくとも最初のうちはよい結果を生むことが多いものです。

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