オムニチャネル戦略とはマーケティング用語の一つです。

オムニというのは英語の接頭辞で、全てとか、普遍的という意味のラテン語がもとになっています。漢字で表すと総とか全などがこれに相当すると言えるでしょう。チャネルとはもちろん顧客と企業とをつなぐ経路、つなぐ方法のことを指します。つまり、オムニチャネル戦略とは、直訳的に示すと企業と顧客とをあらゆる経路でつなぐ戦略のことになります。

企業と顧客とはどんな経路でつながっているでしょうか、あるいは、つなげることができるでしょうか。ごく単純に考えても、毎月店舗に来てくれる顧客は、店舗への来店という形でつながっていると言えます。あるいは、TVCMを出すことで広く一般の顧客に対してアピールします。ですがこれらはいずれも一方向だけの経路ですし、もちろん十分に強固なつながりとは言い難いでしょう。そこで、企業としては何とかこれを強化できないか、そして単に顧客が店舗にやってきてくれるだけでなく、企業としても顧客のことを把握できないかと考えます。

このような考え方がオムニチャネル戦略の第一歩です。例えば来店した顧客にポイントカードを発行し、繰り返し来店してくれる顧客には一定のサービスを提供しようとしたりします。その代わりと言っては何ですが、顧客の住所や氏名などの個人情報を預かり、ダイレクトメールの発信に利用する企業もあるでしょう。つながりが増え、より強固になるわけです。

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